客房部工作总结

时间:2022-01-05 10:46:09 工作总结 我要投稿

客房部工作总结

  总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料,它可以有效锻炼我们的语言组织能力,为此要我们写一份总结。那么总结有什么格式呢?下面是小编为大家收集的客房部工作总结,希望对大家有所帮助。

客房部工作总结

客房部工作总结1

  一、本月与上月经营及成本数据汇报

  客房部8月份营业收入总额X万元,其中住宿收入X万元,会务收入X万元,娱乐收入X万元,总成本支出X万元,毛利率X%。出租房间X间次,出租率X%。会议X场次,娱乐X场次,人数X人。营业收入总额比7月份减少了X万元,成本支出减少X元: (另收入总额还包括森林公园门票X元、碧海金沙门票X元、爱帮早餐X元)。

  二、管理及其他各项工作完成情况:

  1.全体员工已经能把客房部月营收指标放在工作日程上,充分明白绩效与自身收入挂钩, 激发员工工作热情与潜能。

  2.每日做好细致的工作安排,结合工作任务单和员工作息,有序地完成客房部周、月计划卫生,基本保持住宿环境处于良好状态。

  3.8月上旬全体员工进行岗位基础知识及专业理论知识的再培训,从思想上提高员工爱学习的意识,要求掌握客房部工作内容、服务规范、基本技能以及客房部在酒店中所处的重要位置与作用。

  4.利用社区活动,积极组织部分员工参与到“社区青年走进企业,企业青年走进社区”活动中,相互学习、开阔视野、激活工作思路,明确严格管理和企业文化的重要性。

  5.逐步完善对外服务,如会议中心、会所放置部分雨伞可以临时提供给客人使用,欧式别墅空调做温馨提示减少耗电,会所夜间提供饮料满足客人需求。

  6.根据中心增资方案制定了服务员星级评定标准,促使员工在工作技能、理论学习、思想品德等方面将不断提高,全面提升员工整体要求,塑造小木屋对外优良的形象窗口。

  7.客房部各区域保修工作及时,工程部硬件设施设备维修完成情况有明显进步,基本能在客人入住前修理完毕,确保各区域设施设备的正常使用。

  三、工作中存在的问题

  1.员工完成房间质量比较差,如卫生间地板有毛发,一次性物品盘、面盆有污渍,床上用品不平整,家具表面有水印,窗帘不整齐,工作台内脏乱等,以上问题应该可以避免但还是存在着,接下来将加大查房力度,一对一的进行考核评分,在绩效工资中反应优良。

  2.员工岗位责任心缺乏,不能正视自身存在的问题,独立处理事情的能力低。

  3.员工在日常工作中主动性比较差,做好份内工作之外,不能积极做些力所能及的事情。在无现场管理的情况下,工作效率比较低。

  4.客房前台工作要求高,从前台接待到客房打扫,工作细节很多,要求前台员工具备较高的应变和沟通能力,在接待工作中还是存在房费、咨询、交接等问题,安排的晚间工作完成情况不够理想。

  5.布草在收发过程中数据还是有误差,工作缺乏认真,对于脏布草的整理没主动性,缺少优秀员工在工作中起积极带头作用。

  四、9月份工作内容

  1.制定相关的岗位工作流程,全体员工包括保洁工都要熟悉掌握工作流程,严格规范操作,提高工作技能,确保完成的工作质量。

  2.制定客房日检查表,对完成房间质量进行检查评分,逐步改善住宿房间的优良率。

  3.制定客房服务员服务质量的考评细则,相互监督改正,使员工服务水平能上一个台阶。

  4.每月对全体员工进行相关的理论知识的培训,在学习的同时提高自身的修养,即为客人提供更优质的服务。

  5.一如既往的抓好成本控制,对于易耗品继续坚持回收利用,洗涤用品按配比加水稀释之后使用,降低洗涤用品的成本。工作中因个人行为失职对酒店产生经济损失的,将做严肃处罚。

  6.本月加强布草管理,安排专人负责现场清点工作,责任落实到人,且与送洗单位密切联系,减少布草的损坏与流失。

客房部工作总结2

  紧张而忙碌的一年立刻就要结束了,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针,按照大厦的总体目标和要求,严格管理,狠抓服务质量,个性是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的MINIBAR、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营指标,康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算。下方对部门的工作进行一下总结。

  工作的整体回顾:

  一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人带给一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任务。截止到十一月底,洗衣部完成收入:1,732,300。00元、完成预算123。30%,去年同期完成收入:1,595,777。86元,MINIBAR完成收入:683,790。00元、完成预算128。29%,去年同期完成收入:551,100元,康乐部完成收入:618,429。00元、完成预算100。07%,去年同期完成收入:734,674。40元,从以上的数据能够看出:洗衣部、MINIBAR的收入和去年同期相比都有了必须的提高,康乐部的收入与去年同期相比有所下降与我们大厦写字楼改客房,泳池内按摩房取消(每月租金1万元)及周围市场变化有关。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货及

  采购制度,领班、、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存剩余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一齐洗涤的物品尽量的放在一齐洗,这样就能够避免了在不满载的状况下启动机器,很大程度节约了超多的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一齐洗涤,员工在洗前要把不一样酒店的物品分别做上不一样的标记,洗后还要按照所做的不一样标记将物品分开才能进行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,个性是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每一天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的构成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识。

  部门采取的几项措施:

  1、客房逐步更换三和一,代替原先使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本。

  2、客房内停止带给冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源。

  3、响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原先的外包装,采用了再生纸包装,这样既到达了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得。

  4、废物利用,将报废的床单该成内枕袋。

  5、严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

  6、关掉了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处。

  今年客房还有一项重要的工作,十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自我本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上,部门用心响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作。今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示透过这次外派活动受益非浅,学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前,客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中,部门也十分重视管理人员队伍的建设工作,我们深知:只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一齐讨论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反馈。要求领班把每件事都

  要落实一抓到底。在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际状况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮忙员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点,只有员工情绪舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人带给高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必要的人为动荡,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目的、好处、实施方案,让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,透过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。

  今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫:

  1、部门每周两次岗位英语的培训,使员工熟练的掌握一些日常用语,激发员工对英语学习的兴趣。

  2、多名领班以上人员参加了中饭公司举办的“斯坦福”英语的培训。

  3、4月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次“如何提高服务质量”的培训,使每位员工对自我从事的工作有了新的感悟。

  4、洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店,把别人好的东西学习借鉴过来,运用到我们的实际工作中去取得了不错的效果。

  5、部门每月定期举办业务知识的专项培训。

  6、洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部的老师结合实际工作,进行英语培训,取得了初步的效果。

  配合饭店组织的各项活动,做好部门的工作:

  1、在饭店举行的“服务之星”评比活动中,部门共有23人得到象征优质服务的小星星,康乐部的吕征和楼层的王垒分获第一和第三名。

  2、用心配合“百日安全活动”完成安全检查工作。

  3、对外围草坪进行重新的铺垫,美化环境。

  4、对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。

  5、组织员工用心参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。

  6、部门两名员工透过了英语等级考试,李阳透过了高级考试。

  7、有十八名员工透过了市旅游局举办的客房服务等级考试,拿到了客房高级服务员证书。

  今年部门工作存在的不足:

  1、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

  2、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

  3、管理人员的综合素质有待提高。

  明年工作的展望:

  明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作,努力完成管委会下达的经营指标的同时对

  部门的工作有以下的设想:

  1、重新规范部门各个岗位的服务规范,强化员工的服务意识。

  2、每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案,以年终考评是有据可查,避免人为因素。

  3、将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理,严格控制成本在大厦的预算之下。

  4、加强管理人员队伍的建设工作,对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰。

  一、20xx年我完成了以下工作:

  1、加班加点工作,早日完成装修

  今年客房最重要的工作是前装修工作,自5月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自我本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。

  2、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。

  为了体现从事客房人员的专业素养,在09年7月份开张以来,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本公司客房的经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。

  3、扩大本市周边环境应用信息,努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大,如白银的各路公交车所首发和末发时间,所到重要场所,白银重要单位,公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变潜力,对客服务需求的解决潜力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人带给服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中同样能用的知识,可谓受益非浅。

  4、为加大客房出售质量,严格执行《三“净”卫生制度》。

  公司主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,我严格执行“三“净”“三度”“二查:卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“,为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。

  5、切实提高操作水平,培养工作潜力,切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。透过学习践,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,第一部分,两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开始做床单被的更换、平铺,拉展。其次扫地更换垃圾袋,第3部擦拭室内家具,最后拖地;第二部分。一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第3擦拭水拢头,面盆,壁等最后拖地;。如果程序颠倒就会导致工作重复,从而延误时间。从中发现我本人的操作十分不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求到达的效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯。取得了必须的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。

  6、努力学习文化知识,提高本人文化素质。往前看,随着我店客源结构的不断扩展,也许会有一些境外团体,个人,入住我公司,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我利用闲暇时间复习点英语日常用语,一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了个人的业余生活。

客房部工作总结3

  紧张与忙碌的上半年即将过去,回顾上半年的工作,有许多收获与体会,客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任,让我有幸担任客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足。为了下半年更好的开展部门的相关工作,很有必要将上半年的工作进行总结:

  一、在卫生方面

  严格执行查房制度,详细记录检查结果,做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制,提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程,稳步提高工作效率。

  二、物品管理与成本控制方面

  控制物资、开源节流,做好物品回收,强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,控制成本费用。

  三、设备设施方面

  由于设施设备使用时间较长,已显老化,所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤。

  四、培训方面

  制定月培训计划,落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定,如查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

  五、人员管理方面

  秉公办事,坚持原则,坚信“服务无小事”,对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理,按部门制度处理,决不手软;关爱员工,把员工当成自已的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;以身作则,律人律己,明确自己的职位,起到表率作用。

  六、工作不足

  房间卫生有待进一步提高,岗位的服务用语有待进一步加强。服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。楼层布草管理比较混乱。楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。

  针对以上的不足,本人需要继续加强对各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识。加强管理人员的队伍建设工作,对管理人员进行季度考核、年中评比制度,优胜劣汰。加强布草监管力度,实行实名保管制度,每月进行盘点,对出现的问题追究相关责任人。加强与PA的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,另由于PA机器过大,对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费,所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

  总之,作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

客房部工作总结4

  辞去旧年,迎来新的一年;虽然旧年已过去但不能忘记过去的一年里,我们究竟做过哪些具体的工作,哪些工作我们做得不完善的,做得不好的;我们又从哪些事件中得到启发的!为了在新的一年里能开创出一好的局面,更为了比**年工作做得更有进步,我们应该总结--年的工作经验、吸取教训来推动20xx年的工作开展。

  在20--年这个不平凡而又困难的一年里,客房部在钟总及酒店各部领导的正确指导与支持下、在部门全体员工上下一心,团结一致和努力奋斗下,使得工作能够顺利进展,完成酒店布置的营业任务。

  一、工作比较突出有以下3点

  1.管理改革:

  从5月份开始客房部门的管理从新调整,把原来的一休化管理进行更细的分工,主要是把责任分到个人,具体分为三组:1组为查房组,主要负责查VC房接待会议;2组为做房组,主要负责完成房间卫生公共区域卫生和我对客服务;3组为布草组主要负责送洗回收布草,清洗员工工衣;

  2.承包制:

  从6月份开始进行计件工资制,实行多劳多得方式。虽然刚开始实行时有部分员工对承包方案不理解,加上初次承包受到5.12地震影响营业下降,员工心里有所波动,在钟总的领导下,我们奈心做了员工的思想工作和对承包方案进行了小的改动下,稳定了员工思想并能超量完成了任务;

  3.人员紧缺情况下顺利接待AA博览会:

  做为酒店服务业人员的流失是正常的,在10月份一个非常紧张的月份,而人员一直未能补上的情况下,我们能够顺利接待了第5届中国AA博览会所须的房间。几乎一个做两人工作量,因为:每日续住房的房间基本上都是换人住,必须按走房做卫生,再加上每天要博览会要几十间的钟点午休房必须在中午12点前交房,每间房每至少要做两到三次走房卫生,时间也非常地紧迫,所以客房几乎都是保持在一种“赶房”的状况下,我们能够按照客房部的高级备战准备,加班加点加速,相互帮忙,卫生质量保证,随呼随到的精神,按时按质完成房间卫生提供前台买房,顺利接待了AA博览会。

  虽然下半年我们工作所点成绩但我们也有很多做得不到位,具体的也主要有5点:

  1.人员流失严重:

  在--年我们客房部经理也换了4位,由于高层领导流动大,导致一些工作与管理不能及时地开展,底下员工心里思想放松。从而工作做不到位的。

  2.管理层思想、业务差:

  做为管理者就是要不断的学习、不断的进步、不断的更新开创才能做到优秀不管理者。而我们客房部管理人员恰恰相反,大多都存在一种“老油条”的管理,认为自己做这行业久了什么都懂,思想上“死板”固执;这也是导致管理人员流失大的原因这一;身为管理员没有责任心,做事只看眼前不往后看想,什么事情都是跟随底下员工一起起哄,管理是不求新意固执一直保持N年前管理方法,做来做去都是老的一套。

  3.员工缺乏服务性培训:

  一直来人员不能及时补进客房部只在于部门技能操作的培训,在服务方面的培训得不到全面地培训,所以对客服务业务水平得不到提高;

  4.设施设备跟不上会议要求:

  我们酒店的经营主要是以会议团队为主,大多的商务会议要求高、培训会议人多的情况下,加上我们的设备有的已用几年已老化,如:7F多功能厅的音响设备在持续长时间讲话就会出现停顿现像;会议桌子旧烂不够用;会议室网络端口不足(只有一个)。

  5.部门之间缺乏沟通:

  部门与部门之间的配合没有默契,欠缺沟通。常常为一点小事情相互争执不停。如:在接待会议方面销售部跟踪不到位或因会场突然改变,各各之间就会出现争执,相互推卸责任等。

  二、工作计划如下:

  1.会议接待方面

  酒店目前只有2个会议室1个多功能厅,按标准会议的要求,除了加强接待服务培训外,我们还要对会议室的设施设备进行调整与维修;

  ①把老化的设备进行维护与维修,补齐名个会议室的音响设备;

  ②为了满足大型会议、培训式会议要求,把3F会议室目前用的会议桌椅调至7F多功能厅,不但可以满足大型会议也可以减少桌椅因搬动多而损坏;

  ③许多商务会议要求的会议场所与形式都不同,3F会议室要重新购入一批简便式的会议桌椅,一可以随时搬动改变会场二减少桌椅损坏;

  ④3F会议室灯光控制要增加分组开关来控制单个区域灯光(不同会议形式不同区域);

  2.管理方面

  计划春节后对客房部现在的管理方案重新调整:把现在的管理分得更细,把1组查房组进行二次分为两小组:1管理组,主要负责日常管理、培训、查VC房;2查房组,主要负责对客服务、查走房、会议接待;服务员只负责做房间卫生、公共区域卫生;

  3.服务、卫生方面

  卫生质量是客房的生命线,部门的每一个环节都不能出差错马虎,所以我们要提高服务质量,目前我们做房间的速度最快也要35分钟才做完所有卫生,如果说在赶房的情况下这个速度还是达不到要求的,下来我们主要就是对操作技能进行训练化培训,主抓速度质量,对楼层员工开展技术交流活动,进行每个月底考核和评定,每个底还要进行铺床做房比赛,奖金由部门的垃圾费支出,由总办监督并帮发奖金;

  4.设施设备保养

  酒店开业已几年,大多设备老化陈旧,为了提高房间出租率,在酒店条件的许可下,对房间发黑的不绣钢制品进行抛光处理,维护保养电器类,对卫生间地砖破损的进行更换,对客房部年工作总结及下年工作计划提要:一直来人员不能及时补进客房部只在于部门技能操作的培训,在服务方面的培训得不到全面地培训,所以对客服务业务水平得不到提高房间地毯进行周期性抽洗加大地毯维护力度;

  5.开源节流,增收节支

  客房部是酒店的主要创收部门,也是成本支出的大部门之一,一次性用品为主要支出的,为了减少成本费用增加收入,号召全体员工要以“自我做起、从点滴做起、杜绝浪费”为精神加强节能意识,要求员工做到:

  ①人离水电停;

  ②对继住房的房间只配牙膏,提醒顾客牙刷可以二次使用;

  ③回收客人用过的一次性低值易耗品,如牙膏、洗发液等可以用作清洁剂做卫生;

客房部工作总结5

  XX已经成为历史,我们又将迎来崭新的一年,为了在xx年开创一个好的局面,更为了比XX年工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结XX年的工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。

  XX年我客房部做了一下工作:

  一:XX年对客房部总体来说是比较忙碌的一年

  首先是抓好了日常服务管理,勤到现场,发现问题及时指出并进行培训,以确保对客服务质量,对客房清洁卫生进行全面检查,公共区域的清洁卫生及时检查,合理安排计划卫生,做好设施设备的维护保养工作。

  其次是XX年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修,有一部分维修问题维修进度缓慢,有遗留问题,故在20xx年里,计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里,便于跟进,跟踪房间维修状况并备案。

  二:规范各管区,各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

  为了体现从事酒店服务人员的专业素质,在上半年,对我部门员工做了礼节礼貌,仪容仪表等相应的要求,一段时间后,由于种种原因,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,没有坚持下去,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,我们将对此加大培训,督导力度。

  三:为确保客房质量,做了一次实作技能考核。

  总体效果较好,在经过现场指导后都有了明显提高,在新一年还需要加大实操技能的培训力度。

  四:开源节流,降本增效,从点滴做起。

  客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:

  1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品

  2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉,检查退房后拔掉取电牌等等节电措施

  3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来,为酒店节约一笔不少的水电费。

  五:坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围

  每月评出优秀员工一名,以激发与员工的工作热情,充分调动他们的主动性,自觉性,积极性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏的一个样。

  六:新一年将加强对员工的系统培训工作

  部门人员的流失导致我们部门的你给的增加,我们要提高服务质量首先要从新员工抓起,要使新员工具有较高的服务意识和服务技能,就需要我们对新员工进行系统的培训,这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血,这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

  不断充实自己,提高自身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。

  基于酒店在XX年期间多次停电现象,将进行对相关应急方案的建立和员工培训,避免突发事件当中的事故出现

  七:自身存在的问题

  1、 同事与同事之间,部门与部门之间的沟通不够

  2、 对各种大小事务抓的精细程度还不够

  3、 对培训,布置,安排过的事检查力度不够

  我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下,在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致,共同努力下,我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致,开拓进取,锐意创新,为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗!

客房部工作总结6

  在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。

  有很多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要有以下几个方面:

  一、收洗客衣方面

  这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们细心,提醒她们容易出错的地方。

  二、对客服务及时性方面

  我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。

  三、交接方面容易出错

  往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。

  四、员工的业务知识和能力有待提高

  员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务,优质化服务我们要走的路依然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

  五、规范中班工作流程和加大检查力度

  我先后制定了中班公区计划卫生表,让员工每天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流失和浪费。

  六、做好员工培训和沟通工作

  员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

  总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20_年能做的更好!

客房部工作总结7

  20xx年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的'工作?是否我们的工作做还不完善?我们是否从中得到启发等?为了在20xx开创一个好的局面,更为了比20xx年有进步,应总结20xx年工作经验吸取教训,推动下一年的工作开展。 20xx年做了以下工作:

  一、20xx对客房部总体来说是比较忙碌的一年

  首先是抓好了日常服务管理,勤到现场,发现问题及时指出并进行培训,以确保对客服务质量。对客房清洁卫生进行随时抽查,公共区域清洁卫生及时检查,合理安排计划卫生,做好设施设备的维护保养工作。

  二、20xx年对客房部区域的工程维修做了全面的统计,将每一个房间及公共区域存在的工程维修全面详细的记录在案,做成工程维修单传到工程部。因有较大一部份工程维修是酒店整体装修时遗留的问题,工程维修进度缓慢,故在20xx年里,各个区域的工程维修详细记录在工程维修单上,及时跟进维修状况。

  规范各岗位服务用语,对客服务质量。 为了体现从事酒店服务人员的专业素养,在上半年,曾对我部门员工做了普通话、礼节礼貌、仪容仪表等相应的要求,一段时间后,由于种种原因,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,没有坚持下去,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,我们将对此加大培训、督导的力度。

  三.为确保客房产品质量,做了一次实作技能考核。总体效果不佳,在经过现场指导后都有了明显提高,在20xx年还需加大实作技能的培训力度。

  四.开源节流,降本增效,从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在: ①部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品,②要求服务员在做房间时把卫生间的灯关闭,查退房后拔掉取电牌等节电措施,③做卫生间时不使用长流水。这样日复一日的执行下来,为酒店节约一笔不少的水电费。

  五.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。每月评出1到2名优秀员工,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性、积极性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。

  六、20xx年将加强对员工的系统培训工作

  部门人员的流失导致我们部门的新员工的增加,我们要提高服务质量首先要从新员工抓起,要使新员工具有较高的服务意识和服务技能,就需要我们对新员工进行系统的培训,这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血,这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

  不断提高自己,自身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。

  七、自身存在的问题

  1、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够,

  2、对各种大小事务抓的精细程度还不够,

  3、对培训、布置、安排过的事检查力度不够,

  我们坚信在酒店领导的英明决策下,在酒店各部门管理人员的精诚团结一致的精神下和酒店全体员工团结一致,齐心协力,共同努力下,我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致、开拓进取、锐意创新,为惠民国际温泉大酒店的明天而奋斗吧!

客房部工作总结8

  过去的一年,酒店的经营也是努力的去做好,而我们客房部也是积极的按照领导的要求做好了工作,去服务好客户,一年下来也是有挺多的收获,同时也是完成了工作任务,在此我也是就客房部的工作来做个总结。

  这一年,酒店的经营并不是那么的理想,但是我们也是尽责的做好,去服务好,虽然客流量减少了,但是回头客以及口碑却是提升上去了,这些都是同事们一起努力才做到的,也是让我们酒店可以更好的去度过这个难关,而不是像有些酒店甚至都是在这次的疫情之中倒闭了,可以说这是艰难的时刻,但是也是让我们更加的团结起来,更是明白要做好自己本职的工作,大家一起的努力,才能有好的发展,和酒店一起度过了难关,也是会迎来美好的一个春天而这也是我们这一年做好了工作,对于未来的一个信心。当然这一年回顾来看其实也是一个不断优化的过程,年初的时候还没有什么危机,而今来看工作其实还是做的有些粗糙的,但是疫情的到来也是让我们更加的意识到,如果我们没有了服务,又是没有了客流,那么就是关闭了,所以更是要去自己做好,可能外部的环境我们无法去作出改善,但是我们自身却是可以去进步的,去反思自己的工作,去优化,去配合做好防控的工作,一些老客户也是感受到我们服务的变化,给予了我们很多的赞扬,同时也是给我们带来新的客户。

  工作上,认真积极的来做好客房的服务,无论多脏我们都是会认真的做好,一些细节上去监督好,大家一起配合,忙碌的时候也是会去帮助,一起做好,都是为了让酒店可以更好的运营下来,而我们也是有了很多的成长,对于客房服务也是和以往相比有了进步了。同时也是多去思考,多去对自己工作检讨,来看到问题,然后去改善,一年下来,服务的能力和对于客房服务的理解也是比以前更加的深入,同时在这危机之中,有同事离开,也是有同事坚持了下来,而我们的坚持也是得到了好的回报看到年底这几个月忙碌的样子也是知道我们的坚持是有意义的,也是让我们对于未来的工作更加的有信心了。

  新的一年,我们客房部也是要继续的来做好客房服务的工作,去为酒店带来更好的口碑同时也是积极的配合其他部门工作一起来完成工作,相信我们酒店也是会越来越好的。

客房部工作总结9

  光阴似箭,时光如梭,20xx在不经意间已经悄悄来到我们身边,过去的一年,有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门,给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境,提供人性化的高品质服务是我们的首要工作,同时我们还担负着为企业创收、节支的责任,整个部门工作质量的优劣,将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,圆满完成酒店给我们部门下达的各项指标,服务质量,好评率,经济收入和去年相比都有很大的提高。回顾这一年的表现,自己还是较为满意的,虽然中间也有过泄气的时候,嘴上时常也有抱怨的时候,但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。

  1、在卫生方面:严格执行查房制度,注重细节品质,详细记录检查结果,做好卫生补差工作;实行客房分区域清洁责任制和超额计件制,提高员工工作热情和工作实效;规范各项操作规程,稳步提高工作效率。

  2、设备设施方面:每天根据客房区域的墙纸发霉,饰板发霉,灯光不亮等实际情况,联系工程部或外来工程人员,针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系PA,合理安排日常的地毯去渍,地毯洗涤,大理石镜面保养等。

  3、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用很高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:①要求员工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗发水等回收给PA使用,牙膏可做为清洁剂使用等。②每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光;查退房后要求拔掉取电卡,关闭空调;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约一笔不少的电费。③为做好物品的成本控制,针对酒店实际住客情况预算指标,客用品领用责任到人。

  4、培训方面:制定月培训计划,落实到个人。对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定明文规定,如查退房标准,开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准,物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大,用语存在不规范、不统一的现象,使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练;每天对楼层灯光,空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工,将存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核,取得一定的成效,房间卫生质量有显著提高。

  5、团队建设:通过一系列的培训与考核,出现以梁桃桃,葛国花,王慧,李敬红等老员工起带头模范作用,新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中,灵活处理对客服务,提高客人满意度,获得客人的赞扬与肯定。

  通过一年的工作,发现自身存在很多不足,其中最为严重的概括为三点不足:

  1、领班各项技能有待进一步提高,尤其查房等薄弱技能。

  2、执行力,监督力还有很大的提升空间。

  3、每天工作效率不够高效,缺乏紧迫感。

  上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进,最迫切的,在今后的工作中要时时刻刻引以为戒,努力改进,使自己进一步提高。

  通过日常的工作,个人觉得部门存在的有待提高的一些地方:

  1、房间卫生有待进一步提高,尤其细节方面。

  2、全体员工服务语言规范性欠缺。

  3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。

  4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进,还有进一步提高的空间。

  针对以上的不足,本人有几点建议和看法:1、可以加强各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识。2、对全体员工有针对性的培新后,进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度,优胜劣汰。3、可以完善各项培训与考核的流程与标准,让培训与考核更加合理,最大程度起到提高全体员工素质的目的。

  明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕以五星级标准这个中心不动摇,努力完成酒店下达的经营指标的同时,我对自身及部门的工作有以下的设想:

  1、建立一套系统的房务中心,楼层服务人员的培训制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善。

  2、建立员工优秀事迹记录表,每星期一在部门例会上表彰,起到激励员工的作用,同时也可以为年终考评做参考。

  3、在员工的培训上,制定相对应的流程与标准,同时将培训进一步细化,在各个环节上都进行针对性的培训。

  4、建立部门二级仓进出制度,实行进出签名并登记物品,统计管理,严格控制,节约成本。

  以上是自己这一年来的工作总结与计划,存在的不足与改进的方案。综上所述,我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下,全体员工共同努力,联手齐心,共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之,作为客房部的领班,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,为酒店实施五星级建设工作而奉献自己的力量!

客房部工作总结10

  XX酒店客房部上年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:

  亮点之处

  一培训方面

  1、每月完成两个SOP流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。

  2、集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。

  3、每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。

  4、针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

  5、房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。

  二管理方面

  1、上年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7—9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

  2、上年总体服务质量较稳定,1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是8#楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。

  3、专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。

  4、岗位的销售意识不断增强,1—5月份岗位工完成了房餐贡献元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步,

  5、常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

  三接待服务方面

  1、顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定的黄金周接待经验;

  2、5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导;

  3、政府管家服务的有效跟进,上年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。

  4、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;

  5、对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。

  四团队和人员方面

  1、关爱员工计划的推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度;

  2、组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;

  3、每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的激励作用;

  4、在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班KPI考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;

  5、人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。

  不足

  1、岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上年以来主要面对的一个严峻考验;

  2、培训效果不尽人意,二级SOP流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

  3、卫生质量下降,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

  3、专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;

  4、员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供的情况,;

  5、员工合理化建议创新不足,大家参与的积极性不高,目前还没有员工提的合理化建议被采纳;

  6、明查工作仍然准备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;

  7、个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响。

  在下年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上年存在的问题进行以下思路的调整:

  1、着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有一定的压力,化压力为动力;

  2、每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行奖励,以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组给予奖励,奖励到领班个人;

  3、继续做好专项计划卫生的跟进检查,提高专项计划卫生的质量;

  4、做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力;

  5、开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能;

  6、对新员工的培训和考核继续跟进,除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的能力,服务意识的提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;

  7、设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由人力部或部门颁发证书,对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;

  8、对明查知识的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解一定的压力;

  9、继续做好500问和案例的培训,通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果,提高员工的意识和能力;

  10、继续做好关爱员工计划的执行,提高员工的满意度,针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈,了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。

客房部工作总结11

  上半年的即将离去也为我在酒店客房部的工作留下了不少回忆,半年来在部门领导的带领下我们所有员工都能够认真对待客房部的工作,但相对应的则是在客房部工作中存在的问题应该加以改善从而取得更好的效果,对于在酒店入住的客户来说客房环境的好坏也会给对方留下深刻的影响,为了在客房部工作中取得更好的发展还是应当对半年来完成的酒店工作进行总结。

  客房打扫工作既是基础也是需要认真对待的事务,若是客户入住的时候发现客房存在着脏乱的现象无疑会产生极大的反感,所以我在上半年会定期与客房部的同时打扫各个客房,尤其是长期没有客户入住的客房很容易在工作中被忽视,所以我在加强打扫力度的同时也要营造出良好的居住环境才行,无论是地板和墙壁的清洁还是床褥的换洗都要做好才行,除此之外还要注意观察洗发水和沐浴露之类的物资是否存在着短缺的状况,至于淋浴设备以及客房电灯也要进行定期的试用以免出现故障却不自知的状况。

  除了在客房区域进行打扫以外还要加强自身的服务水平才行,须知酒店员工的服务水平在某种程度上也会影响到客户的感官,因此我得注重这方面能力的加强从而得到综合性的发展才行,只不过令人遗憾的是我在上半年的服务工作做得并不够好,或者说是比较平庸的缘故导致需要继续加强这方面的学习才行,所幸的是部门领导与同事们的帮助能够让我在加强服务礼仪的学习过程中减少许多阻碍,可即便如此我也要认真做好客房部的工作以免在职业发展中出现拖后腿的现象。

  对于上半年客房部工作中做得不到位的地方还是应该进行自我反省,尤其是工作技巧以及职业素养方面应该多向部门的优秀员工学习,这既是自己对客房部工作认真负责的表现也为今后的发展打下了良好的基础,所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便经常反思自己存在着哪些做得不到位的地方,若是坐视工作疏忽的产生却不加以改进的话无疑会造成不好的影响,因此即便部门领导并没有在工作中批评过自己也要有奋发向上的决心才行。

  尽管不知道下半年将会遇到怎样的挑战却早已做好了相应的准备,正因为明白客房部工作的重要性才不能够出现任何掉以轻心的状况,所以我在总结完上半年工作以后会更加重视部门领导布置的任务,而且我会通过客房部工作的完成来回报酒店领导对自己的期待。

客房部工作总结12

  客房部作为xx酒店主要业务和形象部门,20xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础。20xx年上半年,客房部完成了如下工作:

  一、经济指标完成情况及一些数字的汇报:

  20xx年上半年营业额582万元,利润191万元。其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由酒店消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

  客房20xx上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次,占出租房数的0.72%,(5月11日开始入住),xx院、xx院、xx院共1376间次,占出租房数的9.4%,(1—4月,6月26号又回来),xx石化440间,(1—5月份)占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %),天房投资180间次,占出租房数的1.2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出租房数的1.8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。

  二、管理指标及其他各项工作完成情况:

  (1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。

  (2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼A区、北楼B区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

  (3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。

  酒店的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。

  (4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。

  本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

  (5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关,并得到核定等级***的好评。

  (6)努力拓展长包房业务。

  长包房是酒店经济的主要来源。为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务。

客房部工作总结13

  在我加入xxxx酒店客房部以来能够认真完成领导安排的工作,我深知做好客房部工作是改进酒店服务质量的前提,为了让前来酒店住宿的客户享受到良好的环境自然要认真做好工作,因此我能够围绕酒店发展的目标来做好本职工作,随着工作中取得不少进步让我对此进行了总结。

  认真做好客房清扫工作从而营造良好的住宿环境,对前来入住的客户来说客房的干净整洁程度是很重要的,若是连基本的卫生状况都无法予以保证自然难以获得客户的认可,因此酒店领导向来很重视客房清扫工作的展开,除了每天至少对各客房打扫两次以外还会随机抽查打扫的质量,在没能将客房打扫干净的情况下自然是会被领导批评的,这也让我在打扫客房的同时不断鞭策自己,争取做好这份工作从而让入住的客户感到满意,而且做好本职工作本就是对自身职业发展负责的做法,工作中辜负领导的信任则是毫无职业道德的。

  将脏乱的衣物转交给洗衣房并对床褥进行更换,想要做好客房部工作自然不能够满足于简单的打扫,事实xxxx褥的更换与衣物的清洗十分重要,必要时还要定期对室内进行消毒才行,因此我能够与洗衣房进行沟通并对衣物进行处理,而且我会主动咨询入住的客户是否有其他的需求,为客户提供优质的服务从而营造酒店良好的口碑,在我看来这项工作的完成是每个酒店工作人员都应该做到的,而且我也会与同事沟通从而了解客房部工作的注意事项,在进行工作交接的时候也会向对方说明值班期间的职责所在。

  对客房内物品进行检查并将情况反馈被后勤部门,为了让前来入住的客户享受良好服务自然要保证室内生活用品一应俱全,因此我会对室内进行检查并了解各类生活物品的使用状况,发现纸巾或者沐浴露等物品存在短缺状况则会通知后勤部门,而且电视或淋浴设备能否正常使用也是要有所了解的,尽管在检查的时候能够尽职尽责却也有顾及不到的领域,主要是部分客房存在着网络信号差的问题从而被客户投诉过,虽然也有向领导反馈过这类问题却没能得到实质性的解决。

  履行好客房部员工的职责是我在工作中需要做到的,而且对于不足之处也要经常思考并将其解决,相信有着以往经验的积累能够指导自己取得更多成就。

客房部工作总结14

  一、本月与上月经营及成本数据汇报

  客房部XX月份营业收入总额XX万元,其中住宿收入XX万元,会务收入XX万元,娱乐收入XX万元,总成本支出XX万元,毛利率XX%。出租房间XX间次,出租率XX%。会议XX场次,娱乐XX场次,人数XX人。营业收入总额比XX月份减少了XX万元,成本支出减少XX元:(另收入总额还包括森林公园门票XX元、碧海金沙门票XX元、爱帮早餐XX元)。

  二、管理及其他各项工作完成情况

  1.全体员工已经能把客房部月营收指标放在工作日程上,充分明白绩效与自身收入挂钩,激发员工工作热情与潜能。

  2.每日做好细致的工作安排,结合工作任务单和员工作息,有序地完成客房部周、月计划卫生,基本保持住宿环境处于良好状态。

  XX月上旬全体员工进行岗位基础知识及专业理论知识的再培训,从思想上提高员工爱学习的意识,要求掌握客房部工作内容、服务规范、基本技能以及客房部在酒店中所处的重要位置与作用。

  4.利用社区活动,积极XX部分员工参与到“社区青年走进企业,企业青年走进社区”活动中,相互学习、开阔视野、激活工作思路,明确严格管理和企业文化的重要性。

  5.逐步完善对外服务,如会议中心、XX放置部分雨伞可以临时提供给客人使用,欧式别墅空调做温馨提示减少耗电,XX夜间提供饮料满足客人需求。

  6.根据中心增资方案制定了服务员星级评定标准,促使员工在工作技能、理论学习、思想品德等方面将不断提高,全面提升员工整体要求,塑造小木屋对外优良的形象窗口。

  7.客房部各区域保修工作及时,工程部硬件设施设备维修完成情况有明显进步,基本能在客人入住前修理完毕,确保各区域设施设备的正常使用。

  三、工作中存在的问题

  1.员工完成房间质量比较差,如卫生间地板有毛发,一次性物品盘、面盆有污渍,床上用品不平整,家具表面有水印,窗帘不整齐,工作台内脏乱等,以上问题应该可以避免但还是存在着,接下来将加大查房力度,一对一的进行考核评分,在绩效工资中反应优良。

  2.员工岗位责任心缺乏,不能正视自身存在的问题,独立处理事情的能力低。

  3.员工在日常工作中主动性比较差,做好份内工作之外,不能积极做些力所能及的事情。在无现场管理的情况下,工作效率比较低。

  4.客房前台工作要求高,从前台接待到客房打扫,工作细节很多,要求前台员工具备较高的应变和沟通能力,在接待工作中还是存在房费、咨询、交接等问题,安排的晚间工作完成情况不够理想。

  5.布草在收发过程中数据还是有误差,工作缺乏认真,对于脏布草的整理没主动性,缺少优秀员工在工作中起积极带头作用。

  四、XX月份工作内容

  1.制定相关的岗位工作流程,全体员工包括保洁工都要熟悉掌握工作流程,严格规范操作,提高工作技能,确保完成的工作质量。

  2.制定客房日检查表,对完成房间质量进行检查评分,逐步改善住宿房间的优良率。

  3.制定客房服务员服务质量的考评细则,相互监督改正,使员工服务水平能上一个台阶。

  4.每月对全体员工进行相关的理论知识的培训,在学习的同时提高自身的修养,即为客人提供更优质的服务。

  5.一如既往的抓好成本控制,对于易耗品继续坚持回收利用,洗涤用品按配比加水稀释之后使用,降低洗涤用品的成本。工作中因个人行为失职对酒店产生经济损失的,将做严肃处罚。

  XX本月加强布草管理,安排专人负责现场清点工作,责任落实到人,且与送洗单位密切联系,减少布草的损坏与流失。

  酒店客房部员工个人年终工作总结,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下:

  1规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等。

  2.为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。

  3客房部是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识,主要表现在:1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。

  4客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

  5开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第XX届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年XX月份起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第XX届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

  在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

  在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。

  酒店客房部领班的月工作总结以下月工作总结给XX!

  XX月来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

  1、协助部门经理做好客房部的日常工作。

  2、做好考勤、签到工作。

  3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

  4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。

  5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

  6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

  7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

  8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作

  虽然有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作

客房部工作总结15

  xx年我部完成了以下工作:

  1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量,[总结]客房部工作总结。为了体现从事酒店人员的专业素养,在04年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

  2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行"三级查房制度",即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在04年客房质量达标率为98%。

  3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。

  4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

  5.建立"免查房制度",充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

  6.开展各种"兴趣班",丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质,工作总结《[总结]客房部工作总结》。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了"外语兴趣班",给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电"电脑班",还开办了"美术班",此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活

  7.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。

  8.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。

  9.对外围进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口"店徽绿化带"、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造,共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等,使外围绿化有了一定的改善。10.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况。从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

  11.组织部门内审,使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来,我部坚决贯彻执行,要求各分部依据酒店和部门的"质量目标"制定出各分部的"年质量目标",并根据每月服务情况汇总和工作记录,制作出《每月质量目标分析报告》,为部门和酒店的服务质量分析提供了数据,为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审,主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行,也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议,确定审核目的、依据、范围,将内审员分成两组,进行交叉审核,对审核不合格的出具不合格报告,限期整改。两次内审共查出63项不合格项,均已整改。通过组织实施这样的活动,对我部内审员是一种锻炼,同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中,让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范,不适用于现行工作,如不加以修正,会造成不良后果,在今年6月,管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时,也有一些工作程序我们未考虑到的,鉴于此,前厅部根据自身业务的开展,新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台,会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

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